Il y a quatre mois, PermisMag alertait les gérants d’auto-école sur leurs obligations en matière de démarchage téléphonique. Une auto-école de l’Essonne venait notamment d’être sanctionnée par la DGCCRF, qui lui reprochait, parmi différents manquements, de ne pas s’être inscrite au dispositif Bloctel. Nous avions alors souligné les contraintes particulièrement lourdes que pouvait représenter ce dispositif pour une petite auto-école amenée simplement à rappeler ses prospects.
Depuis le 11 août 2026, les règles ont profondément changé. La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, complétée par le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026, fait passer la France d’un système d’opposition au démarchage — l’opt-out de Bloctel — à un principe de consentement préalable, ou opt-in.
Pour les auto-écoles, cette évolution nécessite de revoir certaines habitudes, notamment la manière dont sont collectés et utilisés les numéros de téléphone des prospects.
Du système Bloctel au consentement préalable
Jusqu’à présent, le principe reposait sur Bloctel : un consommateur qui ne souhaitait pas être démarché devait inscrire son numéro sur une liste d’opposition et les professionnels devaient vérifier leurs fichiers avant de mener leurs campagnes. Depuis le 11 août 2026, la logique est inversée.
Le Code de la consommation prévoit désormais qu’un professionnel ne peut pas démarcher un consommateur par téléphone si celui-ci n’a pas préalablement donné son consentement. Ce consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Il doit surtout résulter d’un acte positif clair de la part du consommateur. Une case précochée, une simple mention dans des conditions générales ou le simple fait de poursuivre sa navigation sur un site internet ne suffisent donc pas.
Concrètement, lorsqu’une auto-école souhaite obtenir l’autorisation de rappeler ultérieurement un prospect à des fins commerciales, elle doit notamment l’informer :
- de l’identité de l’entreprise qui pourra le contacter ;
- des produits ou services concernés ;
- de la durée pendant laquelle il accepte d’être démarché ;
- de son droit de retirer son consentement à tout moment ;
- de la possibilité d’obtenir la preuve du consentement donné.
La durée du consentement ne peut pas excéder un an. Il ne peut pas être renouvelé automatiquement.
Et surtout, c’est au professionnel de prouver que le consommateur a bien donné son accord. La date et l’heure du consentement ainsi que les informations présentées au consommateur doivent être archivées sous forme numérique pendant trois ans à compter du recueil du consentement.
Le système Bloctel, fondé sur l’opposition du consommateur, disparait et laisse donc place à un régime beaucoup plus strict : par défaut, le démarchage téléphonique est interdit. C’est désormais l’accord préalable du consommateur qui l’autorise.
Deux exceptions particulièrement importantes pour les auto-écoles
Avant de transformer tous les formulaires de vos auto-écoles, il faut toutefois distinguer démarchage commercial et réponse à une demande formulée par le prospect.
Le décret prévoit une exception très importante : lorsqu’un consommateur demande lui-même des renseignements, le professionnel peut le rappeler sans avoir recueilli au préalable un consentement au démarchage, à trois conditions :
1. l’entreprise doit pouvoir prouver la réalité de la demande du consommateur ;
2. l’appel doit intervenir dans les cinq jours ouvrables suivant cette demande ;
3. l’appel doit concerner exclusivement les biens ou services sur lesquels portait cette demande.
Prenons un exemple concret. Un internaute remplit lundi le formulaire de votre auto-école pour demander le prix d’une formation au permis B et indique son numéro de téléphone. Vous pouvez le rappeler pour répondre à cette demande, sans lui avoir fait préalablement cocher une case l’autorisant à recevoir de la prospection commerciale, sous réserve de respecter ces conditions.
En revanche, vous ne pourrez pas conserver son numéro pour le rappeler plusieurs semaines plus tard afin de lui proposer une promotion ou une autre formation, sauf à avoir recueilli son consentement au démarchage.
Deuxième exception : les clients avec lesquels un contrat est déjà en cours.
Le consentement préalable n’est pas nécessaire lorsqu’un appel intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat existant et qu’il présente un rapport avec l’objet de ce contrat. Cela comprend également les produits ou services complémentaires ou susceptibles d’améliorer la prestation déjà souscrite.
Un élève déjà inscrit dans votre établissement peut donc naturellement être appelé pour des questions relatives à sa formation, son planning, ses examens ou plus largement à l’exécution de son contrat.
La problématique concerne essentiellement la période avant la signature du contrat et les éventuelles relances commerciales de prospects.
Comment mettre votre auto-école en conformité ?
Pour les gérants, il est désormais nécessaire de regarder de près la manière dont les coordonnées téléphoniques sont collectées.
Sur votre site internet
Si votre site possède un formulaire de contact, celui-ci doit tout d’abord informer le consommateur que toute sollicitation téléphonique effectuée à des fins commerciales suppose, hors exceptions prévues par la loi, son consentement préalable. Cette obligation d’information est désormais inscrite dans l’article L. 223-2 du Code de la consommation.
Vous pouvez par exemple prévoir sous le champ « Téléphone » une information de ce type :
Si vous utilisez simplement le numéro pour répondre rapidement à la demande formulée par l’internaute, le formulaire doit surtout permettre de conserver la preuve de cette demande, avec sa date et son heure.
Votre logiciel ou votre site doit donc idéalement enregistrer le contenu du formulaire, le numéro communiqué ainsi que son horodatage.
En revanche, si vous souhaitez pouvoir rappeler ce prospect ultérieurement dans un cadre commercial, par exemple plusieurs semaines après sa demande, il faudra recueillir un consentement spécifique.
Cela peut prendre la forme d’une case non cochée par défaut :
Le système devra alors conserver la preuve de l’action du prospect, la date et l’heure ainsi que la version du texte qu’il a acceptée. Il en va de même si vous collectez les coordonnées via un chatbot classique ou un chatbot vocal alimenté par lA.
Pour les prospects qui viennent en agence
La même problématique se pose lorsqu’un prospect pousse directement la porte de votre auto-école. Imaginons qu’une personne vienne demander des renseignements sur le permis B. Elle n’est pas encore inscrite mais vous laisse son nom et son numéro de téléphone afin que vous puissiez la rappeler.
Vous devez être en mesure de prouver qu’elle est à l’origine de cette demande de renseignements si vous souhaitez bénéficier de l’exception permettant de la rappeler dans les cinq jours ouvrables.
Une solution simple consiste à prévoir une fiche de renseignements prospect, sur laquelle figurent notamment :
nom, prénom, téléphone, adresse électronique, formation recherchée, date de la demande et éventuellement souhait d’être rappelé.
Le document peut préciser :
Si vous souhaitez aller plus loin et pouvoir effectuer de véritables relances commerciales après le traitement immédiat de sa demande, prévoyez une case spécifique permettant au prospect d’exprimer son consentement, accompagnée de sa signature.
Attention toutefois : conserver uniquement le document papier dans un classeur ne répond pas complètement aux exigences du nouveau dispositif. Le décret prévoit une conservation et un archivage sous format numérique des éléments permettant de justifier le consentement ou la demande d’information. Une fiche papier signée devra donc être numérisée et archivée de manière à pouvoir être retrouvée en cas de contrôle.
Un plan d’action simple pour les gérants
Dans les prochains jours, nous vous conseillons donc de vérifier quatre points dans votre établissement :
- Vérifiez vos formulaires internet. Assurez-vous que l’information relative au démarchage téléphonique a été mise à jour et supprimez notamment les anciennes mentions renvoyant vers l’inscription à Bloctel.
- Assurez-vous que les demandes sont horodatées et conservées. Un formulaire envoyé depuis votre site doit pouvoir permettre de retrouver la demande à l’origine d’un rappel.
- Faites la différence entre réponse à une demande et prospection. Répondre rapidement à un prospect qui vient de demander le tarif du permis B n’est pas la même chose que le rappeler un mois plus tard pour lui proposer une offre promotionnelle.
- Organisez la collecte en agence. Si vos prospects laissent régulièrement leur numéro à l’accueil, mettez en place une fiche de renseignements et prévoyez une procédure de numérisation et d’archivage. Si vous souhaitez effectuer des relances commerciales, ajoutez un véritable mécanisme de consentement.
Une contrainte administrative de plus pour les auto-écoles
L’objectif poursuivi par le législateur est parfaitement compréhensible. Le démarchage téléphonique massif, parfois agressif, pratiqué par certaines grandes entreprises ou par des centres d’appels est devenu une source majeure d’agacement pour les consommateurs.
Ceci étant dit, les nouvelles obligations ne sont pas anodines : informer correctement le prospect, distinguer une demande de renseignements d’une relance commerciale, recueillir éventuellement son consentement, horodater celui-ci, en conserver la preuve pendant trois ans, organiser son retrait et être capable de restituer cette preuve…
Pour une grande entreprise disposant d’un CRM, d’un service informatique et d’un service juridique, ces obligations peuvent être automatisées. Pour une auto-école qui emploie quelques salariés, elles constituent une nouvelle couche administrative venant s’ajouter à une liste déjà particulièrement longue. Il aurait été plus judicieux de concevoir un dispositif proportionné à la taille et à l’activité des entreprises concernées…
